30+ phrases de service client pour un support professionnel

Points clés

• L'utilisation de phrases professionnelles de service client améliore l'expérience et la satisfaction du client et encourage la fidélité.
• Un excellent service client est la base sur laquelle se construisent la fidélité et la confiance.
• Un langage empathique et positif peut transformer une interaction négative en une où le client se sent écouté, validé et confiant envers votre entreprise.

Service client est un élément fondamental de presque toute entreprise. Que vous proposiez des services B2B (business-to-business) ou B2C (business-to-consumer), interagir avec des clients et des consommateurs est inévitable. La façon dont vous gérez ces interactions peut déterminer si vous créez des relations durables ou si vous les dirigez vers un concurrent.

Nous avons tous déjà reçu un service client, et notre expérience a probablement influencé notre perception de l'entreprise et le fait que nous ayons décidé de revenir. C'est pourquoi réussir le service client est si crucial.

Pourquoi les bons mots comptent dans le service client

Lorsqu'il s'agit de fournir un excellent service client, rien n'est plus important que la communication. Les mots et phrases de service client que vous utilisez sont importants, car ils façonneront l'expérience globale du client, souvent même plus que la solution elle-même.

Quiconque interagit avec des clients, que ce soit dans la vente au détail, le support technique, les soins de santé ou l'hôtellerie, doit apprendre ces excellentes phrases de service client. Ce sont des outils essentiels pour instaurer la confiance, résoudre les conflits et garantir que les clients se sentent valorisés et compris.

Plus de 30 phrases de service client à utiliser

Nous avons rassemblé une collection de phrases utiles de service client pour vous aider, vous et votre équipe, à construire des relations plus solides, à augmenter la satisfaction des clients et à faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

Phrases pour commencer

Utilisez ces phrases pour saluer votre client de manière chaleureuse, claire et orientée service.

1. "How can I help you today?"

Cette ouverture classique est accueillante et amicale et fait savoir au client que vous êtes prêt à l'aider.

Exemple : "Welcome to [empresa]. My name is [nome]. How can I help you today?"

2. "I'll be happy to assist..."

Cela amorce l'interaction de manière positive.

Exemple : "Of course, I'll be happy to assist with that."

3. "That's a great question."

Cela montre au client que vous valorisez l'échange et encourage le dialogue. Cela peut aussi vous laisser un peu de temps pour réfléchir, si nécessaire.

Exemple : "That's a great question. Here's how our warranty works..."

4. "Just to clarify, the problem you're experiencing..."

C'est un excellent moyen de clarifier le problème du client et d'éviter les malentendus dès le départ. Cela montre aussi que vous écoutez activement et assimilez les informations partagées.

Exemple : "Just to clarify, you're having difficulty accessing the online portal..."

Phrases pour quand il y a un problème

L'une des parties les plus difficiles de toute fonction de service client est de gérer les problèmes ou les réclamations, surtout si l'inconvénient a coûté du temps, de l'argent ou de la tranquillité au client. Dans ces moments, il est crucial d'utiliser des phrases de service client qui démontrent de l'empathie, reconnaissent ses sentiments et aident à apaiser les tensions.

5. "I understand how you feel."

Faire preuve d'empathie et faire comprendre au client que ses sentiments sont valides peut apaiser les tensions et faciliter une résolution.

Exemple : "I understand how you feel. This was an important delivery, and the delay is frustrating."

6. "I can see why that would be frustrating."

Cela approfondit la validation des sentiments du client et montre que vous comprenez sa perspective.

Exemple : "I can see why that would be frustrating. Let me see if I can fix this for you."

7. "Thank you for bringing this to our attention."

Remercier pour le retour, même lorsqu'il est négatif, peut renforcer la confiance entre le client et l'entreprise.

Exemple : "Thank you for bringing this to our attention. We'll investigate right away."

8. "We value your feedback."

Cela renforce que vous prenez le retour au sérieux et qu'il contribue à stimuler les améliorations de l'entreprise.

Exemple : "We value your feedback, and we'll share it with our product team."

9. "We'll do our absolute best to make sure this doesn't happen again."

En général, il est préférable d'éviter les promesses absolues, car les garanties sont difficiles à donner. Néanmoins, cette phrase rassure le client en montrant que vous prenez sa préoccupation au sérieux et que vous vous engagez à empêcher que le problème ne se reproduise.

Exemple : "We will do our best to make sure this doesn't happen again by flagging it with our [nome da equipe] team."

10. "Thank you for your understanding."

Après une conversation difficile, cette phrase fonctionne bien, même si le problème n'a pas encore été entièrement résolu. Elle clôt l'interaction avec courtoisie, en faisant en sorte que le client se sente écouté et validé.

Exemple : "Thank you for your understanding while we process the fix."

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Phrases pour demander au client de patienter

Demander au client d'attendre peut être inconfortable, mais les bons mots peuvent faire la différence. Voici quelques phrases de service client pour vous aider à solliciter un peu de temps sans que le client ne se frustre.

11. "Would it be ok if I placed you on hold while I find out?"

Cette phrase fonctionne bien lorsque vous n'avez pas la réponse immédiatement et que vous avez besoin d'un moyen poli de gagner du temps pendant que vous cherchez la solution adéquate.

Exemple : "I need to look into that for you. Would it be ok if I put you on hold while I find out?"

12. "I appreciate your patience."

Montrer que vous valorisez le temps de quelqu'un peut aider à atténuer l'impact lorsqu'il y a un retard ou lorsque vous devez mettre quelqu'un en attente.

Exemple : "I appreciate your patience while I pull up your account."

13. "Let me see what I can do for you."

Cela indique que vous avez besoin d'un peu de temps pour chercher une solution. Cela démontre aussi que vous travaillez activement sur le problème.

Exemple : "Let me see what I can do for you to speed this up."

14. "I'll do my best to resolve this quickly."

Fixer un objectif réaliste montre au client que vous prenez ses préoccupations au sérieux. Cela le rassure, sachant que vous travaillerez à une solution, tout en restant honnête sur la possibilité de ne pas l'atteindre.

Exemple : "Please hold for a minute while I do my best to resolve this quickly."

15. "I'll keep you updated."

Cela peut aider à réduire l'anxiété du client et à combattre l'impatience pendant que vous travaillez à la résolution du problème. Ainsi, il ne se demandera pas si et quand vous reviendrez vers lui.

Exemple : "I'll keep you updated as soon as I hear back from [equipe/pessoa]."

Phrases pour dire que vous ne connaissez pas encore la réponse

Il y aura toujours des moments (probablement nombreux) où vous n'aurez pas la réponse instantanément. Au lieu de dire "I don't know", ce qui peut paraître abrupt et peu utile, ces phrases de service client montrent que, même si vous n'avez pas encore la solution, vous êtes déterminé à la trouver.

16. "That's a great question, let me find out for you."

Cela complète le numéro 3 et vous donne du temps pour trouver la réponse, tout en démontrant confiance et focalisation sur la solution.

Exemple : "That's a great question. Let me find out for you, and I'll get back to you shortly."

17. "Let me double-check with our team."

Parfois, il vaut mieux consacrer un peu plus de temps pour garantir que vous fournissez des informations exactes, plutôt que de vous précipiter et de risquer de vous tromper.

Exemple : "Let me double-check with [nome da equipe/treinador] so I can give you the most accurate answer."

18. "I'll follow up with you on..."

Si vous pensez que la solution prendra plus de temps à être trouvée, informer le client du moment où il peut attendre des nouvelles est courtois et professionnel.

Exemple : "I'll follow up with you on Tuesday (30th July) with an update and a plan of action."

19. "What I can do for you..."

Cela déplace l'attention de ce que vous ne pouvez pas faire vers ce que vous pouvez faire, en offrant une façon d'avancer.

Exemple : "What I can do for you is escalate this and get you a response within 24 hours."

Phrases pour escalader les préoccupations du client

Parfois, vous rencontrez des problèmes ou des désagréments de clients que vous ne pouvez pas résoudre. Lorsque cela se produit, avoir un plan d'action et un ensemble de phrases de service client prêts peut faire gagner du temps et aider à transférer le client sans qu'il se fâche.

20. "I'll personally ensure that this issue reaches [equipe/pessoa]."

Cela montre que vous escaladez le problème, mais aussi que vous resterez responsable vis-à-vis du client.

Exemple : "I'll personally ensure that this issue reaches our IT services team today."

21. "I'll ensure this gets handled right away."

De façon similaire à la précédente, cela montre que vous assumez la responsabilité et que vous escaladerez le problème rapidement et efficacement.

Exemple : "I'll ensure this gets handled right away by our [nome da equipe]."

22. "Here's what I can do to resolve this..."

Cela décrit clairement et poliment les étapes que vous comptez entreprendre pour résoudre le problème. Cela permet également de transférer le sujet à la personne ou à l'équipe la plus appropriée.

Exemple : "Here's what I can do to resolve this: I'll escalate your issue to [equipe] and update you by the end of the day."

23. "I'm going to connect you with [equipe/pessoa] who can help you."

Lorsque vous transférez un problème à une autre personne ou équipe, expliquez clairement au client vers qui vous le transférez et pourquoi.

Exemple : "I'm going to connect you with our billing specialists who will be able to look into this matter further for you."

Phrases pour générer la confiance et démontrer la responsabilité

Instaurer la confiance avec vos clients est essentiel pour maintenir des relations solides. Si le client n'a pas confiance en votre capacité à résoudre ses problèmes, il sera moins susceptible d'utiliser à nouveau vos services ou de recommander votre entreprise à d'autres. Ces phrases de service client montrent que vous êtes responsable et digne de confiance.

24. "I can definitely help with that."

Inspirer confiance et assurance dès le départ montre au client qu'il s'est adressé au bon endroit pour obtenir de l'aide, ce qui allège toute tension.

Exemple : "Thank you for coming to me. I can definitely help you with that."

25. "Here's what I can offer as a solution."

Présenter des étapes claires sur la façon dont vous allez résoudre le problème donne au client confiance en votre solution.

Exemple : "I'm sorry that's happened. Here's what I can offer as a solution: we will send out a replacement within 24 hours with free express shipping."

26. "I'll take care of this for you right now."

C'est une excellente phrase à utiliser lorsque vous êtes confiant dans votre capacité à résoudre rapidement le problème du client.

Exemple : "Thank you for bringing this to our attention. I will take care of this for you right now."

27. "If you can [ação], then I can [ação]."

Parfois, une solution exige que le client effectue d'abord une action. Cela peut être frustrant pour le client, mais cette phrase peut aider à atténuer la tension et à lancer le processus.

Exemple : "If you can fill out this form, then I can refer your issue to our specialist team."

28. "Let's work on this together."

Si le problème est particulièrement complexe, il peut être nécessaire d'établir une collaboration avec le client. Cette phrase exprime le besoin de travailler ensemble pour résoudre le problème.

Exemple : "Let's work on this together. Here are a couple of options."

29. "What would work best for you?"

Lorsqu'il existe plusieurs façons de résoudre un problème, il est préférable de donner au client le contrôle du choix final. Cela montre que vous le valorisez et le placez en premier.

Exemple : "Refund or replacement — what would work best for you?"

Phrases pour conclure

Quelle que soit l'issue de la conversation, terminer sur une note courtoise et reconnaissante peut aider le client à clôturer l'interaction en se sentant valorisé et écouté.

30. "Is there anything else I can help you with?"

Avant de terminer l'appel ou la conversation, donnez toujours au client la possibilité de soulever toute autre question ou tout autre problème qu'il pourrait avoir.

Exemple : "Is there anything else I can help you with before you go?"

31. "Thank you for your time today."

Reconnaître le temps et l'effort que le client a consacrés à vous contacter est une manière courtoise de conclure l'interaction et de laisser une bonne impression.

Exemple : "Thank you for your time today. Have a good afternoon."

32. "Thank you for choosing us."

Cela reconnaît la fidélité du client et le fait qu'il a choisi votre entreprise pour un produit ou un service.

Exemple : "Thank you for choosing us, we appreciate your business."

Mots d'impact pour le service client

L'utilisation de mots d'impact dans le service client peut élever vos compétences en communication et changer complètement la perception du client d'une interaction. Un langage neutre ou vague peut fonctionner, mais les mots d'impact insufflent de la confiance et démontrent de la responsabilité, faisant en sorte que le client se sente valorisé et créant de la confiance.

Voici un guide rapide de mots d'impact pour aider à élever votre communication de service client d’OK à véritablement excellente.

Mots d'impact vs. phrases passives — quoi dire à la place

Mises à jour du vocabulaire professionnel moderne

Vous cherchez à mieux communiquer avec des collègues, des clients ou votre supérieur ? Alors, apprendre le jargon professionnel est indispensable. Que vous ayez un entretien d'embauche prochainement, que vous participiez à un événement de réseautage ou que vous cherchiez à obtenir une promotion, maîtriser l'anglais des affaires peut vous donner un avantage dans le monde de l'entreprise.

Voici une liste de 10 phrases modernes et professionnelles pour vous aider à élever vos compétences de communication en anglais sur le lieu de travail.

1. "Let's align on this."

Cela transmet un esprit d'équipe et la volonté de s'assurer que tout le monde est aligné.

Exemple : "Before we move forward with the project, let's align on the priorities for this week."

2. "Can you share your insights?"

Une manière respectueuse de solliciter la perspective ou l'expertise de quelqu'un.

Exemple : "Can you share your insights on the client's feedback during the last call?"

3. "I appreciate your input."

Une manière professionnelle de reconnaître positivement la contribution de quelqu'un.

Exemple : "I appreciate your input on the design changes; it's really improved the flow."

4. "Let's dive deeper into this."

Cela indique à l'équipe que vous souhaitez explorer les détails plus en profondeur.

Exemple : "The initial results look promising, but let's dive deeper into the data first to make sure it's consistent."

5. "Can we table this for now?"

C'est une manière polie de suggérer de remettre un sujet à plus tard.

Exemple : "Can we table this for now and revisit it after the launch?"

6. "What's the key takeaway here?"

Cela aide à clarifier le point le plus important pour tous les présents.

Exemple : "This was a great discussion, but what's the key takeaway from the client?"

7. "Let's explore solutions."

Cela encourage la résolution collaborative de problèmes au lieu de se concentrer uniquement sur le problème.

Exemple : "The delivery was delayed. Let's explore solutions on how we can avoid this in the future."

8. "That's a great question."

Cela valide la personne qui pose la question et vous laisse du temps pour réfléchir, si nécessaire.

Exemple : "That's a great question. I'll need to check the latest figures and I'll get back to you by the end of the day."

9. "Can we align on the next steps?"

Cela ramène l'attention à la tâche et garantit que tout le monde est aligné avant de terminer la réunion.

Exemple : "Before we wrap up, can we align on the next steps for the upcoming pitch?"

10. "I'm giving you a heads up."

Cela permet de prévenir quelqu'un d'un changement ou d'une décision imminente.

Exemple : "I'm giving you a heads up that the meeting has changed from Thursday to Tuesday, so we need to adjust our schedule."

Formation en anglais d'entreprise avec Promova

Apprendre à parler l'anglais du quotidien est un excellent objectif. Mais si vous avez besoin de parler anglais pour les affaires, l'anglais du quotidien ne suffira pas.

C'est pourquoi Promova a créé un pack complet d'anglais pour les entreprises et les professionnels. Ici, vous et votre équipe aurez accès à :

• Cours d'anglais individuels ou sessions de groupe pour une pratique de conversation réelle et le développement de la confiance dans la langue.
• Un club de conversation en anglais gratuit pour améliorer les compétences d'écoute et de conversation.
• Cours spécialisés d'anglais des affaires pour maîtriser le vocabulaire professionnel.
• Horaires flexibles pour s'adapter aux besoins même des équipes les plus occupées.
• Des tuteurs d'anglais certifiés et expérimentés tuteurs d'anglais pour un apprentissage guidé et efficace.
• Un cours d'auto-apprentissage avec un plan d'étude personnalisé pour chaque membre.

N'attendez pas, il n'y a pas de meilleur moment que maintenant pour améliorer vos compétences linguistiques et professionnelles.

Conclusion

Une excellente communication de service client ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes. Il s'agit d'instaurer la confiance, de créer une expérience positive pour le client et, en fin de compte, de stimuler l'entreprise.

En utilisant des phrases professionnelles de service client et des mots d'impact, vous pouvez transformer une interaction routinière en connexions significatives qui contribuent à améliorer la satisfaction du client et à favoriser la fidélité.